为切实加强思想作风建设，不断提高工作效能、服务水准，树立良好的社会形象，推动和促进中心各项工作不断上新台阶，特制定本制度。

一、首办负责制

1.首办负责制是指当事人向本中心职能科室请求解决问题或要求提供服务时，由职能科室首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的科室为首办责任科室，首次接待当事人的工作人员为首办责任人。

2.各科室应严格遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待，耐心服务，认真处理当事人请求解决的问题。

3.当事人请求解决问题事项，由首办责任科室初步审查，根据不同情况作如下处理：

①属于本科室办理的，在规定时间内安排人员为其办理，不得拖延。

②不属于本科室办理的，应告知其到相关科室办理，并将有关事项交待清楚。

③对不符合办理条件的，首办责任科室应当向当事人作出解释或告知其到有关科室处理。

4.首办责任人应当将当事人所反映的问题、请求的事项或陈述的问题及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。

5.在履行工作过程中，非因服务对象原因而导致服务对象不满意，影响中心声誉的，对相关责任人按中心相关规定给予相应处理。

二、服务承诺制

服务承诺制主要是指对于外来人员来本中心办理、咨询各项事务时，

本中心工作人员应遵循的制度。

1.服务态度。接待热情，用语文明，对来访对象的意图、要求作认真了解，并给予周到的安排或指引，确保有始有终地做好服务工作。

2.宣传解释。耐心细致，讲解准确，对来访对象的疑问，给予恰当、准确的解释说明。

3.办事原则。坚持原则，规范处理，严格按法按章办事，办事公平、公正。

4.廉洁自律。清正廉洁，严守纪律，不接受吃请不接受礼金礼品，不提任何与所办事项无关的要求、条件。

5.各科室负责人必须定期对自身职责范围内的承诺履行情况进行检查，发现违诺问题，及时整改。对因违诺而影响中心声誉的，视情节给予责任科室相关处理。

三、限时办结制

限时办结制主要指办理人员要严格按照限时办结的要求，严肃认真地处理接办事项，做到各项工作在办理时限内事事有落实，件件有结果的制度。

1.有时限要求的办理事项，必须在限定时间内办结。

2.上级部门安排的工作，一定要在上级部门要求的时限内办结；其他事项，应按照务实高效原则，简捷快办。

3.应急事项，根据工作需要，做到特事特办，急事急办。

4.因未限时办结而造成不良后果的，视情节给予责任科室相关处理。

四、文明办公制度

1.文明办公制度主要是指中心职工在工作场所应遵循的工作纪律和工作程序，促进圆满完成工作职责，提高中心文明程度的制度。

2.遵守作息时间，不得迟到早退，工作时间内不随意串门，不外出办私事，有事请假。

3.办公用品摆放整齐，不乱扔垃圾，办公室不准存放与办公无关的物品，保持办公室整洁卫生。

4.在来客接待和电话交谈中，主动使用文明用语，办事不拖拉不推诿。

5.上班期间不得聊天、打牌、玩游戏等或做与工作无关的事。办公场所不得大声喧哗，不嬉笑打闹。

6.规范工作程序，明确工作职责，在规定的时限内完成本职工作及上级交办的工作。

    编辑：尤玲

   审核：周平