近年来，玄武区政府行政复议中心为充分发挥复议为民、高效化解行政争议的主渠道作用，秉持“热心接待、耐心倾听、诚心解疑”三步骤，用热情接待消除群众的对立情绪，用耐心解答赢得群众信任，使群众带着疑惑来，解开心结归。

热心接待群众，履行“一次性告知”义务。由工作人员向申请人一次性告知办案流程、时限和需提交的全部材料，对符合规定的申请及时受理，对不予受理的申请明确告知依据，对不属于行政复议事项的尽量引导其合理合法维护权益。

耐心倾听诉求，设置专业的接待场所。公开工作职责和行政复议案件办理流程图，规范公示行政复议申请条件、受理、审理程序等事项，提供行政复议相关文书的模板。对申请事项或复议咨询，首先使用通俗易懂的语言对相关法律法规进行解释说明，努力做到以法明理、以理服人，争取在申请人首次来访时便以最大可能先行化解行政争议。

诚心解决问题，实质性化解行政争议。充分发挥调解机制在消除矛盾中的缓冲作用，为申请人提供阅卷便利，充分保障其知情权。同时，针对不同案件的实际以及申请人需求，高效运行各类化解纠纷方式，积极引导行政争议实现快速分流解决。今年以来，行政复议实质性化解案件共60件，审结案件调解和解率达20%。

编辑：段朝康

审核：严仪兵